La hora de la calidad

Por Jesús Felipe Gallego
Director General ASEHS-AIDETUR

A través de los tiempos el ser humano ha tratado de mejorar su existencia de muchas maneras. La mayoría de las veces utilizando la fuerza y consiguiendo aquello que el vecino o el pueblo más cercano poseía, ya fueran productos, materias primas o descubrimientos que ellos no tenían.

En otras ocasiones, el comercio permitía el intercambio, trueque, compra o venta de lo que consideraba necesario para vivir y que las tierras lejanas o cercanas ponían a la disposición de mercaderes caravanas
que buscaban a lo largo y ancho de terrenos conocidos o desconocidos las mercancías para los ciudadanos de uno u otro lado del mundo conocido en esos tiempos.
Sin embargo, en toda época, los seres humanos o al menos aquellos que podían, siempre han demostrado interés por lo que representaba lo mejor en suma, lo de más calidad, lo diferente, lo escaso, lo que era más difícil de conseguir, es decir, algo que estuviera relacionado con su status de vida y fuera un privilegio poseer.

Así, la historia nos habla de las sedas de Oriente, de las especias de determinados lugares, de las piedras preciosas que procedían de minas o montañas lejanas, de aves o animales de carnes delicadas y sabrosas o de las termas o famosos balnearios a donde acuda lo más selecto de la sociedad de aquellos tiempos. Era, sin duda, una visión de la CALIDAD expresada por nuestros antecesores, que rendían tributo al producto más relacionado con su cultura y su posición social, de la gran masa de ciudadanos sólo unos
pocos disfrutaban de estas posibilidades de tener a su alcance lo más deseado por una clase social que tenía un concepto de la calidad basado única y exclusivamente en adquirir lo que, suponía una distinción, puramente social.

Con estas premisas sencillas, queremos simplemente afirmar que a calidad ha sido conceptuada a lo largo de los siglos como atributo del lujo y como bien propio de las clases más pudientes en épocas pasadas. En este escenario llegamos al siglo XXI, donde se van a producir y se han producido los hechos más espectaculares de toda la humanidad. Los cambios afectan a lo político, lo social, a lo económico y a lo cultural. Todo se impregna de una nueva "cultura" y va a ser en este período cuando los cambios son de tal naturaleza que algunos llaman a esta etapa, la era de las incertidumbres ya que con una continuidad constante se producen cambios en todos los órdenes que nos llevan de una sorpresa a otra sin darnos casi tiempo a asimilar la anterior.

En este estado de caos o de incertidumbre surge con fuerza y con una nueva filosofía la palabra CALIDAD. La sociedad industrial que había nacido a finales de¡ siglo XVII, principios del XVIII, después de la II Guerra Mundial incorpora al lenguaje técnico este concepto que venía a establecerse en un país que había sufrido los horrores de la guerra y que necesitaba recuperarse en todos los aspectos: Japón.

Como siempre sucede, una persona. un americano, William Deming va a transmitir a las empresas japonesas sus teorías sobre calidad y su Influencia en la consecución de productos que pudieran ser competitivos en mercados internacionales.

Mientras tanto, en Europa y en Estados Unidos, el objetivo era producir para un consumidor que, se estaba despertando, también de años difíciles, y cuyo principal deseo era poseer bienes que nunca habían estado a su alcance no importando demasiado su calidad. Por su parte las empresas, como consecuencia de la crisis del petróleo allá en los años setenta, empiezan a valorar los costes que significaban una producción defectuosa y los errores que se cometían durante los procesos de fabricación. Va a ser en los años ochenta, cuando los estadounidenses se dan cuenta de la penetración de los productos japoneses en el mercado internacional. Maquina de fotos, motocicletas y otros productos invaden los comercios de la mayoría de los países llamados desarrollados.

Se inicia entonces la introducción en las empresas americanas de la calidad como punto de partida para renovar el concepto del mercado, donde una nueva filosofía productiva y de servicios viene a desarrollar todo un sistema, que más tarde se denominaría CALIDAD TOTAL.

La sociedad que se acerca al final de este siglo y a la iniciación de un nuevo milenio, vive en un estado apasionante de cambios tecnológicos. Continuas innovaciones, nuevos valores, modas y hábitos en transformación constante, que podíamos sumar 2 largo etcétera de descubrimientos y hechos sociales que no dejan de sorprendernos.

Y es, en este amanecer de un nuevo siglo, cuando un hecho social, económico, cultural y político hace su aparición: el TURISMO. Es como si en un cruce de caminos se hubieran encontrado dos sujetos que van a atravesando cogidos de la mano un túnel de tiempo, que les va situar en una nueva era o en un nuevo periodo de la Humanidad. Porque ambos representan un estado diferente de los hombres y mujeres que los practican.

Por un lado, el TURISMO ofrece libertad y mejora sustancial del nivel de vida de aquellos que lo practican. Por otro la CALIDAD significa producir y recibir bienes y servicios construidos con la filosofía de la perfección como objetivo, que satisfacen a quienes las elaboran y a quienes los reciben. Y esto sucede no para un grupo reducido, sino para millones y millones de personas. Es la era de la democratización. El mercado al alcance de hombres y mujeres que han superado el simple consumo, por el consumo más selectivo.

En estos nuevos escenarios que se plantean no hay otras alternativas que la que nos ofrece el camino de la calidad. Es un reto y un compromiso que tenemos que aceptar para tener una visión del futuro.

La calidad no es cuestión de tener un buen producto o dar un buen no sólo representa la satisfacción del cliente, es un paso hacia delante, donde la calidad se pone al servicio todos. La calidad no es ninguna estrategia individual que se desarrolla con más o menos fortuna, ni tampoco es el éxito prematuro o los resultados espectaculares. La calidad es un concepto, redescubierto que sólo puede desarrollarse entendiendo los cambios profundos de esta nueva sociedad que van más allá del pensamiento vertical al que estamos acostumbrados.

Es una nueva etapa que necesita el concurso de todos y la empresa tiene que ser reflejo de este objetivo. La calidad tiene que convertirse en el motor de arranque de todos aquellos que quieran estar en el futuro y en esta combinación de turismo y liderazgo a la que nuestro país aspira a mantener debemos sumarnos con un sí rotundo por nosotros mismos y las próximas generaciones.

En estos momentos tenemos la oportunidad de reflexionar sobre cómo entendernos y aplicamos la calidad en nuestro entorno.

Este instrumento que ponemos en sus manos, propone de forma sencilla cómo acceder a la calidad. Pero, sin duda, es el inicio de un camino que irá dando respuesta en la medida que su compromiso que se involucre en la realidad diaria que forma parte de usted.

Jesús Felipe Gallego
Director General ASEHS-AIDETUR
E-mail asehs@arrakis.es